S’exprimer à l’aide d’émotions, une révolution numérique

emotion-article

Introduction à la communication émotionnelle et numérique

Le 24 février dernier, Facebook a changé à jamais son célèbre Like en lui incluant 5 nouvelles interactions au service des utilisateurs. Les Facebook Reactions: Like, J’adorde, Haha, Woah, Triste et Grr ont pour vocation d’aider les utilisateurs à partager plus précisément leur degré de satisfaction, leur émerveillement ou leur compassion.

emotions-emoji-facebook

Une démarche plus emphatique permet à chacun d’éviter la gênante situation où un ami annonce une mauvaise nouvelle à laquelle vous ne pouvez interagir qu’en aimant la publication (si vous ne trouvez pas les mots pour commenter). Une possibilité d’être mal compris et de passer pour celui ou celle qui se réjouit du malheur de ceux qui l’entourent.

Aujourd’hui, près de la moitié des 1,5 milliard d’utilisateurs mensuels de Facebook aurait déjà réagi à une publication avec Facebook Reactions ce qui représente un potentiel de 750 millions de personnes s’exprimant désormais grâce à des émotions.

En effet, celles si sont aujourd’hui au coeur des interactions sociales numériques avec travers par exemple, les 845 emojis disponibles qui agrémentent nos SMS, messages Messenger et tweets. Twitter lui-même a récemment remplacé l’étoile qui symbolisait la fav d’un tweet par un coeur. Une icône beaucoup plus proche d’un ressentit émotionnel.

emotions-emoji-facebook

Les emojis quant à eux font désormais partie intégrante de la Pop-culture puisqu’un utilisateur de messagerie sur 2 les utiliserait au quotidien. Une évolution notable dans le monde de la messagerie instantanée qui après avoir été composée de texte et de photos est aujourd’hui agrémentée d’émotions au travers des emojis, des autocollants et des gifs.

La donnée émotionnelle dans la publicité, la relation client et le test

Ces nouveaux usages intéressent les marques et les entreprises qui doivent constamment suivre les nouvelles pratiques leurs potentiels clients. Si les modes de communication évoluent, la marque doit en prendre compte dans sa façon de s’exprimer. Ces 2 dernières années, beaucoup de campagnes de communication étaient axées autour de l’émotion et étaient souvent directement en relation avec les emojis.

emotions-emoji-facebook

L’utilisation d’émoticon révolutionne la façon dont nous communiquons en ligne. Ils traduisent aussi une forme de communication IRL qui ne peut être exprimée au travers du texte. Lors d’une conversation en face à face, les émotions qui sont ressenties et échangées font partie intégrante de l’expérience et de ce qui est communiqué avec l’interlocuteur. C’est là que se trouve l’intérêt majeur pour le secteur de la relation client: atteindre un nouveau niveau de dialogue. Une interactions sur les réseaux sociaux, une note sur un SAV ou un test produit peuvent bénéficier de ce dialogue émotiono-centré.

emotions-emoji-facebook

Au-delà de l’expression au travers d’émoticons comme les emojis ou Facebook Reactions, le Quantified Self est aussi une opportunité pour les entreprises qui peuvent désormais analyser les émotions de leurs testeurs afin de concevoir un produit plus proche des attentes de ses clients. Nous développons en ce moment même Affect-Tag, une solution de captation et d’analyse des émotions au service d’application personnelles et professionnelles. Ces mesures de l’émotion permettent un dialogue objectif avec le niveau de satisfaction inconscient du testeur pour une mesure plus précise des actions à mettre en place pour améliorer un produit ou un service.

affect tag

Communication émotionnelle et sémantique homme-machine

Ce dialogue émotionnel dans nos conversations numériques se rapproche de plus en plus du ressenti d’une conversation en face à face. Combien de fois le sens d’une phrase n’a pas été compris dans un message faute d’intonation ? Grâce aux emojis, autocollants et gif qui mettent des visages sur un ressenti, la communication non verbale est intégrée aux conversations textuelles. Un gif de bébé déçu ou un emoji qui pleure auront beaucoup plus d’impact et transmettront le message plus efficacement qu’une simple onomatopée comme “sniff”.

Cette année a vu une étape marquante se dérouler dans l’histoire des emoji: un tribunal a légalement reconnu l’envoi d’un emoji pistolet comme faisant partie d’une menace de mort, autre preuve qu’ils rentrent dans le langage de masse. Le développement rapide des émojis n’est pas étonnant, c’est un langage sans barrières, car émotionnel et universel puisqu’il est parlé dans le monde entier.

emotions-emoji-facebook

Cette communication numérique plus précise est aussi une réelle opportunité pour le dialogue homme-machine. En effet, dans un web sémantique où le contexte de l’utilisateur est au centre de la compréhension de sa demande, quoi de mieux pour un moteur de recherche, un réseau social ou une intelligence artificielle que de connaître l’état émotionnel du demandeur ? La communication émotionnelle permet à nos assistants informatiques d’approcher plus précisément des notions qui leurs sont encore étrangères: les émotions et les concepts. Nous entrons dans l’ère de l’informatique cognitive et affective.

siri-ios-7

Alors quel futur pour nos conversations non verbales ? Peut ont imaginer, d’ici 5 à 10 ans, envoyer directement son ressentit à un proche ? Être capable de lui communiquer sa joie ou ses encouragements non plus par un smiley mais par un signal physiologique ? L’Apple Watch permet déjà de partager son rythme cardiaque, est-ce un premier pas vers le partage total par ressenti physiologique ?

Un commentaire, une suggestion ? Venez en discuter avec nous lors du prochain Quantified Self Meetup !